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服务有什么诀窍? 就是把顾客当亲人当恋人(图


发布者: 来源:本站 更新日期:2018-11-20 11:01:01 人气:0

 

  吴冬林、裴翠英、潘新娇……这些名字在长沙曾经家喻户晓,他们都是上世纪八九十年代长沙商业战线、服务领域赫赫有名的劳模、标杆。他们忘我工作、无私奉献的事迹,感动、影响过许多人。那些曾经令我们振奋过和激励过我们的人,他们现在还好吗?昨日,在“百万市民票选服务明星”活动正式启动之际,记者回访昔日的服务明星吴冬林。

  18岁参加工作,25岁当选长沙市劳模,26岁获得全国“五一”劳动奖章,并被评为全国优秀营业员和新长征突击手。上世纪80年代,吴冬林是很多人心中的偶像,人们习惯叫他“吴劳模”。而当时,他仅仅是原中山路百货大楼毛线柜台的一名营业员。

  吴冬林把柜台服务看成一门艺术,自学了心理学、语言学、商品学等。“每个顾客的需求不同。比如,年轻人好动,选择毛线最好是羊毛和腈纶混纺的,耐穿;用来送人的最好选择颜色鲜艳一点,耐看……”为了接待顾客时不“卡壳”,吴冬林不但系统地掌握了毛线商品的知识,还研究顾客心理,掌握市场信息,培养审美能力、语言表达能力和社交能力。

  吴冬林到底有什么过人之处呢?“也没什么诀窍,就是把顾客当亲人、当恋人。”吴冬林笑着说。据不完全统计,截至1986年3月,他除搞好本职工作外,还为顾客代买代寄各种商品200余件,给青年朋友和顾客回信250余封,电线余次。为此,顾客寄给他的表扬信和表扬意见达500余封(次)。

  现在,已经离开服务行业的吴冬林,如果遇到态度不好的年轻服务员,他总是忍不住给人指出来。“不要以为自己的工作微不足道、没有前途,机会总是给有准备的人。”吴冬林认为,服务的内涵丰富,服务热情、定价合理、环境整洁、商品丰富等,都是商家应该做到的。


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